학생의 요구를 중심으로 제품 만들기
이 기업은 전 세계 시장의 학생들에게 서비스를 제공하는 유명 국제 교육 기관입니다. 고객 지원팀은 매일 학생들과 대화하며 질문에 답하고 문제를 해결하고, 강좌 기능과 학습 과정, 전반적인 학생 경험에 관한 소중한 피드백을 수집합니다.
고충
“모든 고객 지원 대화는 학생 경험에 대해 알려 줍니다. 어려웠던 것은 수천 명의 개별 목소리를 하나의 명확한 제품 방향으로 정리하는 일이었습니다.”
피드백 처리의 어려움
대화 기록은 다양한 형식으로 들어왔고 각 팀의 해석도 달랐습니다. 분석 담당자가 수작업으로 읽고 태그를 지정하고 분류하고 요약해야 제품 관리자가 활용할 수 있었습니다. 전체 검토에는 최대 30일이 걸려, 문제가 학생들에게 영향을 주는 동안 대응하기가 어려웠습니다.
공통 기준 부족
팀마다 같은 피드백을 서로 다른 방식으로 분류했습니다.
과도한 수작업
수천 건의 대화를 직접 읽고 요약해야 했습니다.
늦게 도착하는 인사이트
제품팀은 신뢰할 수 있는 우선순위를 파악하기까지 수 주를 기다렸습니다.
고객 인텔리전스로 새롭게 시작하는 대화
이 기업은 고객 지원 대화 기록을 WooshPay InsightChat에 연결했습니다. 팀의 업무 방식을 바꾸지 않고도 InsightChat이 대화를 자동으로 분석해 학생들의 의견을 일관된 구조로 정리해 제공했습니다.
고객 지원 책임자: “대화 기록은 한 번만 업로드합니다. InsightChat이 대화를 정리해 주므로 수동 라벨링 작업을 관리할 필요가 없습니다.”
INSIGHTCHAT: “반복되는 로그인 질문, 결제 불만, 기능 요청과 함께 업데이트 후 새로 발생한 성능 문제를 발견했습니다.”
제품 관리자: “이제 각 문제가 얼마나 자주 발생하는지, 어떤 학생들이 영향을 받는지, 무엇을 로드맵의 최우선으로 올려야 하는지 알 수 있습니다.”
한 번 업로드
고객 지원 대화를 하나의 안전한 업무 흐름으로 모으세요.
자동 분석
주제, 감정, 빈도와 새로운 패턴을 발견하세요.
확신을 갖고 실행
영향도에 따라 기회의 우선순위를 정하고 제품 개선으로 연결하세요.
30일에서 하루로: 더 빠른 제품 의사결정
InsightChat은 이 기업이 학생들의 요구를 지속적으로 파악하도록 도왔습니다. 팀은 더 일찍 고충을 발견하고, 문제가 개별 사례인지 광범위한 문제인지 확인하며, 하루 만에 고객 의견을 우선순위가 정리된 개선 계획으로 바꿀 수 있습니다.
더 빠른 인사이트 주기
30일에서 하루로 단축했습니다.
피드백에서 로드맵까지
실행 가능한 우선순위를 거의 즉시 확인할 수 있습니다.
인건비
읽기, 태그 지정, 취합 작업을 크게 줄입니다.
그 결과 제품 개선 주기가 짧아지고 반복되는 학생 문제를 더 빠르게 해결할 수 있게 되었습니다. 고객 만족도가 높아지고 수작업 분석 비용도 크게 절감되었습니다.
“이제 학생들의 요구를 이해하기 위해 한 달을 기다리지 않습니다. InsightChat 덕분에 고객 지원팀과 제품팀이 같은 근거와 우선순위를 공유하고 하루 안에 명확한 계획을 세울 수 있습니다.”
— 제품 및 고객 경험팀