Produtos centrados nas necessidades dos estudantes
Nosso cliente é uma renomada instituição de educação internacional que atende a estudantes em mercados globais. Suas equipes de suporte conversam com os estudantes todos os dias, respondendo a perguntas, resolvendo problemas e reunindo feedback valioso sobre funcionalidades dos cursos, jornadas de aprendizagem e a experiência geral do estudante.
Dificuldade
“Cada conversa de suporte nos ensina algo sobre a experiência do estudante. O desafio era transformar milhares de vozes individuais em uma direção clara para o produto.”
O desafio de lidar com o feedback
Os registros de chat chegavam em formatos diferentes e cada equipe os interpretava de uma forma. Os analistas liam, marcavam, agrupavam e resumiam as conversas manualmente antes que os gestores de produto pudessem utilizá-las. Uma análise completa podia levar até 30 dias, dificultando a resposta enquanto o problema ainda afetava os estudantes.
Sem um padrão comum
As equipes classificavam o mesmo feedback de formas diferentes.
Trabalho manual excessivo
Milhares de chats precisavam ser lidos e resumidos à mão.
Insights chegavam tarde
As equipes de produto esperavam semanas para ter uma visão confiável das prioridades.
Uma nova conversa com a inteligência do cliente
Nosso cliente conectou seus registros de chat de suporte ao WooshPay InsightChat. Sem exigir mudanças na forma de trabalho das equipes, o InsightChat analisou as conversas automaticamente e apresentou uma visão consistente e estruturada do que os estudantes estavam dizendo.
LÍDER DE SUPORTE: “Enviamos os registros de chat uma única vez. O InsightChat limpa e organiza as conversas para nós, sem precisar gerenciar um projeto de marcação manual.”
INSIGHTCHAT: “Encontrei perguntas recorrentes sobre login, reclamações de pagamento, solicitações de funcionalidades e um novo problema de desempenho após uma atualização.”
GESTOR DE PRODUTO: “Agora podemos ver com que frequência cada problema aparece, quais estudantes são afetados e o que deve ganhar prioridade no planejamento do produto.”
Envie uma vez
Reúna as conversas de suporte em um único fluxo de trabalho seguro.
Analise automaticamente
Detecte temas, sentimento, frequência e novos padrões.
Aja com confiança
Classifique as oportunidades por impacto e transforme-as em ações de produto.
De 30 dias para um dia: decisões de produto mais rápidas
O InsightChat deu ao nosso cliente uma visão contínua das necessidades dos estudantes. A equipe pode identificar dificuldades mais cedo, verificar se um problema é isolado ou generalizado e transformar o feedback dos clientes em um plano de melhoria priorizado em um único dia.
Ciclo de insights mais rápido
Reduzido de 30 dias para um dia.
Do feedback ao planejamento
Prioridades acionáveis ficam prontas quase imediatamente.
Custos de trabalho manual
Muito menos trabalho de leitura, marcação e consolidação.
O resultado é um ciclo de melhoria do produto mais curto, uma resolução mais rápida dos problemas recorrentes dos estudantes, maior satisfação dos clientes e economia significativa nos custos de análise manual.
“Não precisamos mais esperar um mês para entender o que os estudantes precisam. O InsightChat fornece às equipes de suporte e produto as mesmas evidências, as mesmas prioridades e um plano claro em um dia.”
— Equipes de Produto e Experiência do Cliente