Prodotti costruiti attorno alle esigenze degli studenti
Il nostro cliente è un rinomato operatore di formazione internazionale che serve studenti nei mercati di tutto il mondo. I suoi team di assistenza parlano con gli studenti ogni giorno, rispondendo alle domande, risolvendo problemi e raccogliendo preziosi feedback sulle funzionalità dei corsi, sui percorsi di apprendimento e sull'esperienza complessiva degli studenti.
Problema
«Ogni conversazione di assistenza ci dice qualcosa sull'esperienza degli studenti. La sfida era trasformare migliaia di voci individuali in una direzione chiara per il prodotto.»
La sfida della gestione dei feedback
I registri delle chat arrivavano in formati diversi e ogni team li interpretava in modo differente. Gli analisti leggevano, etichettavano, raggruppavano e riassumevano manualmente le conversazioni prima che i responsabili di prodotto potessero utilizzarle. Una revisione completa poteva richiedere fino a 30 giorni, rendendo difficile intervenire mentre il problema continuava a colpire gli studenti.
Nessuno standard comune
I team classificavano lo stesso feedback in modi diversi.
Troppo lavoro manuale
Migliaia di chat dovevano essere lette e riassunte a mano.
Informazioni in ritardo
I team di prodotto aspettavano settimane per avere una visione affidabile delle priorità.
Una nuova conversazione con l'intelligenza del cliente
Il nostro cliente ha collegato i registri delle chat di assistenza a WooshPay InsightChat. Senza chiedere ai team di cambiare il proprio modo di lavorare, InsightChat ha analizzato automaticamente le conversazioni e fornito una visione coerente e strutturata di ciò che dicevano gli studenti.
RESPONSABILE ASSISTENZA: “Carichiamo i registri delle chat una sola volta. InsightChat pulisce e organizza le conversazioni per noi, senza dover gestire un progetto di etichettatura manuale.”
INSIGHTCHAT: “Ho trovato domande ricorrenti sull'accesso, reclami sui pagamenti, richieste di funzionalità e un nuovo problema di prestazioni dopo un aggiornamento.”
RESPONSABILE PRODOTTO: “Ora vediamo quanto spesso compare ogni problema, quali studenti ne sono interessati e cosa dovrebbe avere la precedenza nella roadmap.”
Carica una volta
Riunisci le conversazioni di assistenza in un unico flusso di lavoro sicuro.
Analizza automaticamente
Rileva temi, sentiment, frequenza e nuovi schemi.
Agisci con fiducia
Ordina le opportunità in base all'impatto e trasformale in azioni sul prodotto.
Da 30 giorni a un giorno: decisioni di prodotto più rapide
InsightChat ha dato al nostro cliente una visione continua delle esigenze degli studenti. Il team può individuare i problemi prima, verificare se sono isolati o diffusi e trasformare i feedback dei clienti in un piano di miglioramento ordinato per priorità in un solo giorno.
Ciclo di analisi più rapido
Ridotto da 30 giorni a un giorno.
Dal feedback alla roadmap
Le priorità su cui agire sono pronte quasi subito.
Costi del lavoro manuale
Molto meno lavoro di lettura, etichettatura e consolidamento.
Il risultato è un ciclo di miglioramento del prodotto più breve, una risoluzione più rapida dei problemi ricorrenti degli studenti, maggiore soddisfazione dei clienti e un risparmio significativo sui costi dell'analisi manuale.
“Non aspettiamo più un mese per capire le esigenze degli studenti. InsightChat offre ai team di assistenza e prodotto le stesse evidenze, le stesse priorità e un piano chiaro entro un giorno.”
— Team Prodotto ed Esperienza Cliente