学生のニーズを中心に製品を作る
この企業は、世界各地の学生にサービスを提供する著名な国際教育機関です。サポートチームは毎日学生と対話し、質問への回答や問題の解決を行いながら、コースの機能、学習過程、学生体験全体について貴重なフィードバックを集めています。
課題
「サポートでの一つひとつの対話が、学生の体験を教えてくれます。難しかったのは、数千の個別の声を明確な製品の方向性にまとめることでした。」
フィードバックを扱う難しさ
チャット記録はさまざまな形式で届き、チームごとに解釈も異なっていました。分析担当者が手作業で読み、タグ付け、分類、要約をして初めて、製品マネージャーが活用できる状態になりました。全体の確認には最長 30 日かかり、学生に影響が続いている間に対応することが困難でした。
共通の基準がない
同じフィードバックでも、チームによって分類方法が異なっていました。
手作業が多すぎる
数千件のチャットを手作業で読み、要約する必要がありました。
インサイトの提供が遅い
製品チームは、信頼できる優先順位を把握するまで数週間待っていました。
顧客インテリジェンスで対話を変える
この企業はカスタマーサポートのチャット記録を WooshPay InsightChat に接続しました。チームの働き方を変えることなく、InsightChat が対話を自動分析し、学生の声を一貫した構造で整理して提供しました。
サポート責任者: “チャットログは一度アップロードするだけです。InsightChat が対話を整理してくれるので、手作業のラベル付けを管理する必要がありません。”
INSIGHTCHAT: “繰り返されるログインの質問、支払いに関する苦情、機能リクエスト、そして更新後に発生した新たな性能の問題を見つけました。”
製品マネージャー: “各問題の発生頻度、影響を受けている学生、ロードマップで優先すべき項目が分かるようになりました。”
一度アップロード
サポートの対話を一つの安全なワークフローにまとめます。
自動で分析
テーマ、感情、頻度、新たなパターンを検出します。
確かな根拠で行動
影響度に応じて機会を順位付けし、製品の改善につなげます。
30 日から 1 日へ：製品の意思決定を加速
InsightChat により、この企業は学生のニーズを継続的に把握できるようになりました。課題を早期に見つけ、個別の問題か広範な問題かを確認し、顧客の声を優先順位付きの改善計画に 1 日で変換できます。
インサイトの取得を高速化
30 日から 1 日に短縮。
フィードバックからロードマップまで
実行可能な優先事項をほぼ即座に把握できます。
手作業のコスト
読み込み、タグ付け、取りまとめの作業を大幅に削減します。
その結果、製品の改善サイクルが短くなり、繰り返される学生の問題を早く解決できるようになりました。顧客満足度が向上し、手作業による分析コストも大きく削減されました。
“学生のニーズを理解するために、もう 1 か月待つ必要はありません。InsightChat によって、サポートと製品チームが同じ根拠、同じ優先順位を共有し、1 日以内に明確な計画を立てられます。”
— 製品・カスタマーエクスペリエンスチーム