Des produits conçus autour des besoins des étudiants
Notre client est un prestataire renommé de formation internationale au service d'étudiants sur les marchés du monde entier. Ses équipes d'assistance échangent chaque jour avec les étudiants : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et recueillent des retours précieux sur les fonctionnalités des cours, les parcours d'apprentissage et l'expérience étudiante dans son ensemble.
Difficulté
« Chaque échange d'assistance nous apprend quelque chose sur l'expérience des étudiants. Le défi consistait à transformer des milliers de voix individuelles en une orientation produit claire. »
Le défi de la gestion des retours
Les conversations arrivaient dans différents formats et chaque équipe les interprétait différemment. Les analystes les lisaient, les étiquetaient, les regroupaient et les résumaient manuellement avant que les responsables produit puissent les exploiter. Une analyse complète pouvait prendre jusqu'à 30 jours, ce qui compliquait la résolution d'un problème pendant qu'il affectait encore les étudiants.
Pas de norme commune
Les équipes classaient les mêmes retours de différentes manières.
Trop de travail manuel
Des milliers de conversations devaient être lues et résumées à la main.
Des informations tardives
Les équipes produit attendaient des semaines pour disposer d'une vision fiable des priorités.
Une nouvelle conversation grâce à l'intelligence client
Notre client a connecté ses conversations d'assistance à WooshPay InsightChat. Sans demander aux équipes de modifier leurs méthodes de travail, InsightChat a analysé automatiquement les échanges et fourni une vision cohérente et structurée des propos des étudiants.
RESPONSABLE ASSISTANCE: “Nous importons les conversations une seule fois. InsightChat les nettoie et les organise pour nous : plus besoin de gérer un projet d'étiquetage manuel.”
INSIGHTCHAT: “J'ai trouvé des questions récurrentes sur la connexion, des réclamations de paiement, des demandes de fonctionnalités et un nouveau problème de performances après une mise à jour.”
RESPONSABLE PRODUIT: “Nous voyons maintenant la fréquence de chaque problème, les étudiants concernés et ce qui doit passer en priorité dans la feuille de route.”
Importez une fois
Regroupez les échanges d'assistance dans un seul processus sécurisé.
Analysez automatiquement
Détectez les thèmes, les sentiments, la fréquence et les tendances émergentes.
Agissez en confiance
Classez les opportunités selon leur impact et transformez-les en actions produit.
De 30 jours à un jour : des décisions produit plus rapides
InsightChat a offert à notre client une vision continue des besoins des étudiants. L'équipe peut repérer les difficultés plus tôt, déterminer si un problème est isolé ou généralisé et convertir les retours clients en un plan d'amélioration hiérarchisé en une seule journée.
Un cycle d'analyse accéléré
De 30 jours à un jour.
Des retours à la feuille de route
Des priorités concrètes sont disponibles presque immédiatement.
Coûts du travail manuel
Beaucoup moins de lecture, d'étiquetage et de consolidation.
Le résultat : un cycle d'amélioration du produit plus court, une résolution plus rapide des problèmes récurrents des étudiants, une satisfaction client accrue et des économies importantes sur les coûts d'analyse manuelle.
“Nous n'attendons plus un mois pour comprendre les besoins des étudiants. InsightChat donne aux équipes d'assistance et produit les mêmes éléments, les mêmes priorités et un plan clair en une journée.”
— Équipes Produit et Expérience Client